◎厚労省のカスタマーハラスメント企業マニュアルもとに
公益社団法人消費者関連専門家会議（ACAP、村井正素理事長）は、『現場責任者のための「悪質クレーム」対応実務ハンドブック ～カスタマーハラスメント対策の手引き～』をこのほど発行した（PHP研究所刊）。
実際に発生した50の悪質クレーム事例を盛り込んだ「悪質クレーム対応実務ハンドブック」
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に沿って作成、「悪質クレームに対して現場責任者が果たすべき具体的役割を記した実践的手引書」と位置付けている。悪質クレームを類型化し、悪質クレームに対する現場責任者の姿勢や役割を学ぶ「基本編」と、実際に発生した50の事例について対応話法や対応術を学ぶ「事例編」で構成されている。企業の現場責任者に役立つ内容という。
ACAPによると、書籍の発行は「近年、お客様から企業に対する暴言・威嚇・不当要求など著しい迷惑行為を受け……（以下続く）
（本紙「ニッポン消費者新聞」9月1日号より一部転載）
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