アメリカ消費者連合（CFA）は7月26日、行政機関に寄せられた2020年の苦情トップ10を発表した。「新型コロナウイルス感染症があらゆる分野で様々な苦情を生み出した」と指摘、行政相談窓口の運営方法についても「大幅な変更を余儀なくされたが、消費者に重要な情報を提供し続けた」と報告した。
今回の調査では18州にまたがる34の市、郡、州を対象に実施。問い合わせや助言などを除く苦情28万413件を集計して分析した。苦情トップ10は以下の通り。
- 1位：自動車…新車・中古車の広告、販売、不実表示、欠陥、修理、リース・レンタルなど
- 2位：住宅修理・建築…雑な作業、作業の遅延など
- 3位：不動産・賃貸…危険な設備の放置、修理の遅延、敷金・賃料トラブル、違法な立ち退き要請など
- 4位：クレジット・債務…請求・手数料トラブル、住宅ローン、債務救済サービス、過剰貸付、違法な取り立てなど
- 5位：サービス…不実表示、雑な作業など
- 6位：公益サービス…ガス、電気、水道の請求トラブルなど
- 7位：小売販売…虚偽広告、商品の欠陥、クーポン、ギフトカード、配達トラブルなど
- 8位：旅行…料金、アメニティ、不実表示、サービス不履行、返金トラブルなど
- 9位（タイ）：健康サービス…誤解を招く表示、無免許での施術、配達トラブル、請求など／インターネット通販…不実表示、詐欺的取引、届かない商品など
- 10位（タイ）：新型コロナ関連…イベントや旅行のキャンセル、返金、生活苦、修理トラブル、立ち退き要請、詐欺など／詐欺…ニセ宝くじ、副業、助成金手続きの勧誘、ニセ小切手など／家庭用品…不実表示、届かない商品、家具・電化製品の修理トラブルなど
今回はコロナ禍での調査となり、CFAは相談窓口の運営についても調査。多くの機関は運営方法を大幅に変更し、リモート作業に切り替えるなどしていた。一部の機関はスタッフに携帯電話とノートパソコンを支給し、自宅で安全に作業できる環境を整えたが、電話やメールによる対応を維持するため、少人数で交代しながらオフィス作業を継続する機関もあった。コロナ感染が深刻化する中でもオンラインプラットフォームを使って苦情解決や被害防止啓発を行っており、CFAは「重要な情報と支援を消費者に提供し続けた」と報告した。
これら行政機関は昨年、斡旋や行政措置、訴訟などを通じて2億6297万3073ドル（約289億円）以上の被害金額を取り返したという。