企業お客様窓口、「電話受付の停止」2.6%に ACAP調査

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企業の消費者対応部門の担当者などで構成する公益社団法人消費者関連専門家会議(ACAP・村井正素理事長)は、新型コロナウイルス感染防止対策への「緊急事態宣言」のもと、会員企業の取組状況について緊急アンケート調査を実施。「お客様対応部門」の実情やテレワーク率などを調べた。

調査は今年1月18日~22日、ACAP正会員541社・団体を対象にメールアンケート形式で取り組んだ。回答数196社(回収率36.2%)。

それによると、緊急事態宣言下で政府の要請通りに出社率を7割削減している企業は25社(12.8%)。一方、応対担当者のテレワーク導入企業は55.1%と過半数を占めていた。

また、消費者担当部門の「電話受付の停止」については、昨年夏の調査時は24.7%だったが、今回は2.6%へと大幅に減少した。この点についてACAPは「昨年緊急事態宣言下に電話受付を停止したことで、インターネット環境に不慣れなお客様への対応に苦慮した経験を持つ会員が多い。その後シフト勤務や在宅勤務の体制・環境整備が進んだことにより、電話対応を維持しようと努める傾向となったのでは」と推測している。

また、ACAPは出勤率の抑制や在宅勤務が推進される中で十分な消費者対応が難しくなっている可能性があることも調査結果をもとに指摘した。

在宅勤務者の業務が限定的だったり、自宅で受電体制を整えても対応の助言が不十分だったり、自宅で苦情を受けることへの精神的ケアの難しさなども調査結果から示されるとしている。在宅勤務担当者へのサポートの困難性、長引く自粛生活や感染防止対策への緊張・不安などから敏感になり、過度に神経質になりがちな消費者への対応に苦慮している様子もうかがえる、としている。

(本紙「ニッポン消費者新聞」3月1日号より転載)

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