苦情対応国際規格の活用、消費者庁に強く要望 ACAP

企業のお客様部門でつくる消費者関連専門家会議(ACAP)は3月23日、消費者志向経営のさらなる推進を図るため、消費者庁に対し、苦情対応の国際規格「ISO10002」の活用を提案した。

「消費者基本計画工程表」改定素案に対する意見書の中で、同庁に「(企業に対し)導入を積極的に推奨するようお願いしたい」と強く要望。ACAPとして「最大限の協力をおしまない」とエールを贈った。

ISO10002とは、苦情を経営にいかし、PDCAサイクルによって継続的に品質改善と顧客満足の向上を目指す仕組みのこと。ACAPは「消費者志向経営は、一過性のものにしてはならない」とし、同規格の活用を提案した。特に大企業は部署が多岐にわたる上、責任者の異動も頻繁だとして、「同規格による継続性の担保が必要」との考えを示した。同規格の導入は国内で100社程度にとどまっている。

(本紙「ニッポン消費者新聞」4月1日号より転載)

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